Реальность на местах
Службы помощи, которые предлагают телефонную линию поддержки, часто сталкиваются с одной и той же проблемой: большая часть звонков поступает от небольшой части населения. В научной литературе для обозначения таких звонящих используется термин «частые пользователи». Perkis et al. (2016) показывают, что в некоторых центрах частые пользователи составляют 3% от общего числа клиентов, но на них приходится 60% от общего объема звонков. В связи с этим возникает вопрос об эффективности инструментов, доступных на линии помощи, которая предназначена для оказания разовой помощи этой группе клиентов с нетипичным поведением. Обычно в таких ситуациях разрабатывается план интервенции, чтобы лучше регулировать звонки с частыми пользователями и обеспечить дополнительную поддержку команде интервенции (Vivekananda et al., 2019).
Помимо проблемы большого количества вызовов, существует также клиническая проблема, которая может оказать серьезное давление на саму команду реагирования. Так, Vivekananda и др. (2019) отмечают, что работа с такими пользователями представляет собой более серьезную проблему для специалистов и требует от них больших затрат сил. Middleton и др. (2016) провели интервью с постоянными пользователями и пришли к выводу, что в таких ситуациях следует отдавать предпочтение подходу, основанному на непрерывности ухода. Это означает, что рекомендуется внести корректировки в модель разовых вмешательств.
Как ASO может помочь?
Эта уникальная реальность является примером того, как можно извлечь выгоду из использования базы данных, такой как ASO. Поскольку файл пользователя представляет собой основу, на которой хранится вся информация о каждом пользователе, ASO является идеальной средой для использования уже выполненной работы в качестве рычага для быстрой идентификации этой клиентуры.
Модуль «Частые пользователи» помогает организациям быстро выявлять людей, которые, согласно практике центра, могут быть отнесены к категории «частых пользователей». Модуль также заботится о благополучии сотрудников, поскольку позволяет команде поддержки легко идентифицировать сотрудников, которые имели больше всего контактов с этими людьми.
Работа модуля проста и не требует изменений в использовании ASO. Мы по-прежнему создаем папку пользователя для каждого человека, который обращается к нам, стараясь указать детали, которые помогут нам идентифицировать его при следующем контакте (имя, номер телефона и т. д.). Каждое завершенное вмешательство, как обычно, указывается в соответствующей папке. Таким образом, на основе информации, уже введенной в ASO, модуль отображает на главной странице лиц, имеющих к ней доступ, список часто посещающих пользователей, которые в настоящее время идентифицированы, а также список специалистов, которые в течение последней недели наиболее активно взаимодействовали с этими клиентами. После идентификации этих лиц ASO предлагает ряд инструментов, включая рекомендации и планы действий для реализации рекомендаций Middleton et al. (2016).
Конфигурация: как оптимизировать эффективность модуля
Модуль требует от вас ввести всего три параметра в настройках, после чего он начнет работать автоматически: 1. Количество обращений: сколько обращений необходимо, чтобы статус «частый пользователь» был присвоен файлу? 2. Период вмешательств: эта переменная позволяет нам отличить частых пользователей от пользователей, которые пользуются услугами эпизодически, но в течение длительного времени. 3. Количество активных дней статуса: после того, как человек идентифицирован, эта переменная определяет, в течение какого времени он будет иметь этот статус, прежде чем счетчик обнулится. Вот конкретный пример. Возьмем Middleton et al. (2016) в качестве примера для первых двух переменных: 20 звонков в течение 30 дней. Таким образом, чтобы человек был идентифицирован как частый пользователь, в его деле должно быть как минимум 20 вмешательств в течение 30 последовательных дней. То есть человек, который звонит раз в 6 месяцев в течение 10 лет, не будет идентифицирован как частой пользователь, поскольку, несмотря на то, что у него есть 20 обращений, эти обращения были сделаны на разовой основе. Однако человек, который звонит раз в день, будет идентифицирован после 20-го звонка. Тогда можно было бы решить, что статус остается активным в течение 60 дней с последнего дня, когда он соответствует критериям. Эта третья переменная служит в основном для идентификации специалистов, которые имели наибольшее количество контактов с данными клиентами. Конечно, возможны и другие конфигурации, поскольку все настраивается индивидуально. Можно также решить, что следует учитывать только телефонные обращения, а личные встречи игнорировать. Те, кто уже знаком с возможностями настройки ASO, могут проявить фантазию и создать оптимальную конфигурацию, отражающую реальность своей организации.
Мы предлагаем вам следующую литературу для чтения: Mishara et al. (2023). В этом обзоре литературы можно найти обобщение нескольких академических исследований, которые были завершены в последние десятилетия. Для тех, кто хочет получить советы о том, как классифицировать частого пользователя, здесь также можно найти интересные идеи со всего мира.
Библиография
Middleton, A., Gunn, J.M., Bassilios, B., & Pirkis, J. (2016). Опыт частых пользователей кризисных телефонных линий помощи: качественное интервью-исследование. Обучение и консультирование пациентов, 99 11, 1901-1906,
Pirkis, J., Middleton, A., Bassilios, B., Harris, M., Spittal, M. J., Fedszyn, I., Chondros, P., & Gunn, J. (2016). Частые звонки на телефонные линии помощи: новые данные и новая модель обслуживания. Международный журнал систем психического здоровья, 10, статья 43 Pirkis, J., Middleton, A., Bassilios, B., Harris, M., Spittal, M. J., Fedszyn, I., Chondros, P., & Gunn, J. (2016).
Vivekananda, Cuppari, K., Cuppari, A., Jenkins, T., & Usatoff, A. (2019). Исследование модели оказания помощи лицам, часто обращающимся в консультационные службы по телефону доверия. Advances in Mental Health, 19(1), 17–28.
Mishara BL, Côté LP, Dargis L. Систематический обзор исследований и мер вмешательства в отношении лиц, часто обращающихся в службы помощи по предотвращению самоубийств и кризисные центры. Crisis. 2023 Mar;44(2):154-167. doi: 10.1027/0227-5910/a000838. Epub 2022 Jan 28. Исправление в: Crisis. 2023 Mar;44(2):168. doi: 10.1027/0227-5910/a000869. PMID: 35086356; PMCID: PMC10102973.
Пришло время сделать желаемые изменения!
Обсуждение случаев
Оперативное управление…
Частые пользователи: как ASO может помочь
Клиническое управление…
Электронная подпись
Технологические усовершенствования…
